Demokratie bedeutet Mitsprache. Die Möglichkeit, sich zu beschweren, ist eine Form dieses Mitspracherechts - gekoppelt an die persönliche Situation. Denn wenn man sich nicht beschweren kann, besteht die Gefahr, dass man das Vertrauen in eine Behörde verliert. Darin besteht eine Gefahr für die Demokratie. Daran erinnern die belgischen Ombudsdienste in einem Memorandum, das sie diese Woche der Politik vorgelegt haben.
Die belgischen Ombudsdienste haben fünf Empfehlungen formuliert, die auch die Ombudsfrau der DG, Marlene Hardt, unterstützt. Demokratie ist auch der Rechtsstaat, sagt sie, und die Durchsetzung von Rechten. Ein Beispiel: "Da sind Personen zu mir gekommen, die haben ein Kind. Das Kind war zwei Wochen im Kindergarten eingeschrieben. Danach hat der Kindergarten erklärt, das sei ihnen nicht möglich, dem Kind einen Rahmen zu bieten. Ihr Kind kann nicht kommen. Es gibt aber das Recht auf einen Kindergartenplatz", erklärt Marlene Hardt. "Aber das wurde den Eltern nicht erklärt. Und es gibt noch nicht mal die Prozedur, um ein Kind zu verweigern. Aber trotzdem wurde das Kind verweigert und eineinhalb Jahre konnte es nicht zum Kindergarten gehen."
Eine zentrale Forderung ist der Zugang zu Information. Die Ombudsdienste fordern, dass der Zugang zum Internet genauso als Grundbedürfnis behandelt wird wie die Versorgung mit Strom und Wasser. "Es hakt an dem Punkt, wo eine Internetverbindung ja nicht mehr zugänglich ist. Ab dem Moment, wo man finanzielle Schwierigkeiten hat und dann gar keinen Zugang mehr zu Internet hat. Man hat aber vorher vielleicht schon alle Schritte unternommen, dass man alle Informationen nur mehr per Email bekommt und über das Internet kommuniziert mit den Behörden", so Hardt. "Und da ist schon mal der erste Punkt, dass wenn man Zahlungsschwierigkeiten hat und der Zugang zum Internet nicht mehr möglich ist, man ja gekappt ist von der Behörde. Man kann nicht mehr richtig kommunizieren."
Die Information muss zugänglich sein, sie muss aber auch verständlich sein. Ein gutes Beispiel gebe da die Dienststelle für Personen mit Beeinträchtigung. Das Ministerium hingegen tue sich da noch schwer mit der Informationsvermittlung in einfacher Sprache.
Immerhin: Anders als in der Wallonie und Flandern deckt die Ombudsfrau der DG auch die Gemeindeverwaltungen ab. Das ist eine Forderung der belgischen Ombudsdienste, die hier bereits erfüllt ist. Allerdings gibt es auch in der DG Verbesserungsbedarf." Auf Ebene der ÖSHZ müssten sie noch auf den Ombudsdienst hinweisen, was sie jetzt noch nicht ausreichend machen. In der Regel klappt es gut auf Ebene der Gemeinden. Die weisen automatisch darauf hin, wenn der Bürger nicht zufrieden ist, wenn er eine Beschwerde eingereicht hat, dass er sich noch an den Ombudsdienst wenden kann. Aber das ist nicht der Fall bei den ÖSHZ."
Die Ombudsfrau der DG wird erst aktiv, wenn die Beschwerdemöglichkeiten bei der zuständigen Verwaltung oder Einrichtung ausgeschöpft sind. Oft orientiert sie auch nur - Belgien ist nun mal komplex. Unterstützung erhält sie dabei von der Beschwerdestelle der Verbraucherschutzzentrale. Beide Stellen helfen gerne bei der Orientierung.
Gudrun Hunold
