Bürger mit Beschwerden zu einer öffentlichen Behörde sollen sich laut neuem Dekret erst einmal an die Verbraucherschutzzentrale wenden. Dabei geht es aber nicht darum, dass diese dann die Beschwerde bearbeitet. Vielmehr soll die Verbraucherschutzzentrale beraten, wie Geschäftsführer Bernd Lorch erklärt.
"Wir sprechen in diesem Falle von der Linie Null. Und die macht nichts anderes, als dem Verbraucher zu sagen: Da musst du die Beschwerde einreichen und das musst du in dieser Form tun. Die Linie Null informiert und vermittelt. Sie ist, wie im Dekret beschrieben, eine Orientierungshilfe."
Die Anlaufstelle soll also eine „Voretappe zur eigentlichen Beschwerde“ sein. So könnten Beschwerden durch gute Information und Orientierung vermieden werden, erklärt Ministerpräsident Oliver Paasch in einer Mitteilung. Der entsprechende Erlass tritt am 1. September in Kraft. Für Bernd Lorch geht es aber nicht nur darum, Beschwerden zu vermeiden.
"Ich glaube, das Grundziel ist es, dass die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger hier in der Deutschsprachigen Gemeinschaft in Bezug auf Behörden und öffentliche Einrichtungen gestärkt wird. Und da bietet sich das Beschwerdemanagement geradezu an. Ich denke, wichtig ist auch, dass man Beschwerden nicht als negativ empfinden sollte. Sondern auch positiv sagt: Ich kann meine Dienstleistung verbessern."
Die Verbraucherschutzzentrale als Linie Null nimmt also keine Beschwerden in Empfang. Dafür ist die Linie Eins zuständig. Das kann dann die betreffende Behörde, eine Organisation öffentlichen Rechts oder auch eine Gemeinde sein. Dort wird dann ein Formular zur Verfügung gestellt. Das muss der Beschwerdeführer ausfüllen und einreichen, damit die Beschwerde ihren Lauf nimmt. Diesen Ablauf beschreibt auch das neue Dekret.
Für die Verbraucherschutzzentrale geht es jetzt darum, diese Aufgabe zeitnah umsetzen zu können. Dafür gab es schon eine Versammlung, berichtet Lorch: "Dabei haben wir das Dekret schon ein bisschen erklärt. Was heißt das eigentlich für uns? Für die Verbraucherschutzzentrale und das Personal. Und da sind wir jetzt dabei, mit den Mitarbeitern ein Konzept aufzustellen. Damit wir frühestens am 1. September starten können. Wobei das noch nicht sicher ist, da wir eine Person suchen werden, die dann die Anlaufstelle besetzt."
Die Verbraucherschutzzentrale unterstützt seit Jahren Bürger bei ihren Beschwerden. Das spielt ihr jetzt in die Karten. Die Abläufe sollen bestmöglich verbessert werden. Dafür erarbeitet Bernd Lorch jetzt in Zusammenarbeit mit der Ombudsfrau der Deutschsprachigen Gemeinschaft Marlene Hardt einen Leitfaden: "Uns liegt besonders am Herzen, diesen Leitfaden sehr einfach zu gestalten. Es bringt nichts, einen erschlagenden Fachtext vorzulegen. Das macht keinen Sinn."
Und noch einen positiven Nebeneffekt hat diese neue Aufgabe. Die Nennung im Erlass sichert der Verbraucherschutzzentrale einen Platz auf der institutionellen Landkarte der Deutschsprachigen Gemeinschaft.
Christoph Heeren
