Die Zeitung macht das an der Wartezeit bei der Hotline fest. Die Zeitung hat einerseits interne Dokumente der Belfius-Bank einsehen können und andererseits selbst den Versuch gestartet. Vier Journalisten mit unterschiedlichen Finanzprofilen haben bei der Bankenhotline von Belfius angerufen. Und in der Tat: Der Journalist mit dem für die Bank lukrativsten Finanzprofil konnte als erster mit einem Mitarbeiter sprechen, obwohl er als letzter der vier angerufen hat. Der Journalist, der gar nicht Kunde der Bank war, musste am längsten in der Hotline warten.
Der Test ist sicher nicht repräsentativ. Dennoch deckt sich diese Erfahrung mit den Informationen aus internen Schreiben der Bank. Wörtlich heiße es dort: Die Anrufer werden in der Warteschlange nach ihrer Priorität behandelt. An der Spitze stehen die "Gold"-Kunden, gefolgt von "Silber", "Bronze", "Rubin" und dem "Rest". Die Mitarbeiter im Call-Center suchen sich die Anrufer dabei nicht aus. Das macht ein Computer im Hintergrund, weil er beispielsweise die Telefonnummer des Anrufers schon kennt und sie auch einem bestimmten Kunden zuordnen kann. Wie Het Laatste Nieuws schreibt, arbeiten KBC und ING nach ähnlichen Modellen. BNP Parisbas als vierte Großbank in Belgien wollte sich nicht dazu äußern.
Es ist wohl ein Tabuthema bei den Banken, denn sie reden offenbar nicht gerne darüber. Es klingt nun einmal nicht sympathisch, wenn ein Unternehmen einem Kunden sagt: "Ich kann mit anderen Kunden mehr verdienen, also bekommst du weniger Service". Ehemalige Mitarbeiter von Banken bestätigen aber, dass es im Hintergrund genau so läuft. Gleichzeitig werden die Mitarbeiter angewiesen, nicht darüber zu reden. Auf der anderen Seite ist es aber ganz normal, dass Kunden, die mehr Service bezahlen, auch mehr Service bekommen.
hln/okr
Normal??? Die Bpostbank, die demnächst umbenannt wird, hat einen derart guten Kundenservice, das deutschsprachige Kunden, egal wie ihr Kontostand aussieht, nach Verviers müssen um ihr Konto weiterhin per Überziehkredit verwenden zu können. Ein Überziehkredit, der bei allen Banken gewährt wird, aber bei Bpost NUR von einem Postamt mit Kreditvergabeberechtigung gegeben werden kann, deren gibt es KEIN einziges in der gesamten DG, also heisst's ab nach Verviers oder Spa, bzw in die Lütticher Gegend, für denjenigen der es leichter dorthin hat - KUNDENSERVICE & BANKEN, sind per SE spinnefeind
Wenn die Banken ihren Kunden 'Mehraufwand' abverlangen, dann haben die Kunden auch das Recht diesen der Bank in Rechnung stellen zu dürfen, ansonsten ist das ja eine Missachtung der Privatsphäre des Kunden und impliziet auch als Diebstahl zu bewerten!
Die Banken machen aber damit auch Politik über die Hintertür... wenn Kunden zu einem nicht CO2 neutralen Verhalten gezwungen werden !