Letztes Jahr sind beim Ombudsdienst für Verbraucher 74 Prozent mehr Beschwerden eingegangen als im Jahr davor. 2020 waren es genau 15.014 Beschwerden.
Der Sektor, der während der Corona-Krise mit über 1.000 Beschwerden die meisten Klagen erhielt, waren Dienstleister für Immobilien, wie Wartungs- und Reparaturdienste, Gärtner und Klempner. Zumeist wird beanstandet, dass Handwerker-Dienste nicht halten, was sie versprochen haben.
An zweiter und dritter Stelle stehen die Möbelbranche und die Fluggesellschaften. Da hat Corona natürlich eine Rolle gespielt, denn die Krise führte zu massenhaften Stornierungen von Reisen und Flügen. Im Jahr 2020 reichten Kunden 466 Beschwerden gegen Fluggesellschaften ein. Hotels und andere Ferienunterkünfte kommen da besser weg.
Brussels Airlines auf Platz 1
Zum dritten Mal in Folge ist Brussels Airlines das Unternehmen mit den meisten Beschwerden insgesamt. Die Anzahl der Akten ist in den letzten drei Jahren stark gestiegen. Im Jahr 2018 gab es 122 unzufriedene Kunden. Mit 247 Beschwerden im Jahr 2020 ist das bereits mehr als das Doppelte.
Auf Platz 2 der Unternehmen mit den meisten Beschwerden liegt die Fitness-Kette Basic-Fit. 217 Beschwerdeakten gab es da. Auch Fitnessstudios mussten wegen der Pandemie ja ihre Türen schließen - und da wollte bestimmt so mancher seinen Vertrag auflösen.
Mit Krëfel, Coolblue und Fnac befinden sich auch drei Elektrohändler in den Top Ten. Die verspätete Lieferung von Produkten bei Online-Bestellungen war ein häufiger Grund für Beschwerden.
Verbraucher immer ungeduldiger
Aber was dem Dienst vor allem aufgefallen ist, ist dass die Verbraucher am Anfang der Corona-Pandemie viel geduldiger und verständnisvoller waren. In der ersten Corona-Welle hätte es für viele Klagen eine schnelle Lösung zwischen Anbieter und Verbraucher gegeben. Doch mit jedem Monat seien die Spannungen größer geworden, teilte der Ombudsdienst für Verbraucher mit. Manchem Unternehmen stand plötzlich das Wasser mit Finanzproblemen bis zum Hals. Die Konsumenten wurden immer ungeduldiger. Dadurch sind so manche Konfliktparteien unversöhnlicher geworden.
Aber nicht jede Beschwerde ist auch berechtigt. Einige Tausende Akten wurden vom Dienst als unzulässig erklärt. Manchmal haben es Kunden auch einfach versäumt, erst mal die Beschwerdestelle des Unternehmens zu kontaktieren. Wenn das nachgeholt wird, erübrigt sich in vielen Fällen die Beschwerde beim Ombudsdienst.
Für die ungelösten echten Fälle ist es aus Sicht des Ombudsdienstes am wünschenswertesten, wenn eine gütliche Einigung zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmen zustande kommt. Wenn das nicht erreicht werden kann, spricht der Ombudsdienst eine Empfehlung aus. Diese Empfehlung ist nicht zwingend, aber sie informiert den Verbraucher und das Unternehmen über den Standpunkt des Ombudsdienstes. Der Verbraucher kann sich dann dafür entscheiden, die Justiz einzuschalten oder auch nicht. Die Empfehlung führt aber auch oft zu einer gütlichen Einigung. Der Dienst macht also Sinn und entlastet dadurch die Gerichte.
Kontakt
Der Ombudsdienst für Verbraucher ist von Montag bis Freitag zwischen 9 Uhr und 12 Uhr telefonisch erreichbar, außer an Feiertagen (Tel.: 02 702 52 20).
Tipp des Dienstes: Es ist immer notwendig, Ihr Ersuchen vor Einreichen einer Beschwerde zuerst beim betroffenen Unternehmen vorzubringen. Manche Unternehmen verfügen über eine eigene Kontaktstelle oder einen Beschwerdedienst.
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