"Das Frühstück war ein Traum" oder "Das Wifi funktioniert nicht im Wellnessbereich" – Mittlerweile finden sich zahlreiche solcher Kommentare auf Webseiten wie Booking.com oder Tripadvisor.
Anmerkungen, die früher persönlich oder telefonisch gemacht wurden, werden heute oft im Internet veröffentlicht. Diese Beobachtung macht auch Arthur Genten vom Sleepwood Hotel in Eupen:
"Das hat sich geändert in den letzten Jahren: Früher haben die Leute das bei der Verabschiedung gesagt. Heute bekommt man auch noch Kommentare, aber in der Regel wird das jetzt über Medien gemacht."
Arthur Genten erklärt, wie er auf die Kommentare reagiert: "Ich antworte auf jede Anmerkung. Weil das die Höflichkeit gebietet, dass man zumindest darauf antwortet. Zum Glück haben wir wenig negative Anmerkungen, aber auch die nehme ich sehr ernst und versuche da, so objektiv und so gelassen wie möglich zu reagieren."
Wie unterschiedlich die Meinungen in den Benotungen sein können, weiß auch Nick Vlaeminck vom Hotel-Restaurant Tychon in Eynatten: "Das geht von Kleinigkeiten über handfeste Verbesserungsvorschläge oder sogar zwischenmenschlichen Themen, bis hin zu unangemessenen Bewertungen. Sehr große Hotels haben hierfür sogar eine extra Abteilung, innerhalb der Marketingabteilung, weil das schon mal viel Zeit in Beschlag nimmt."
Doch wie relevant sind die Bewertungen für potenzielle Kunden, die das Hotel noch nicht kennen? "Ich glaube, dass diese Bemerkungen nicht unbedingt ausschlaggebend dafür sind, sich für oder gegen das Hotel zu entscheiden. Sondern ich glaube, das ist immer noch der Text oder die Bilder die man ins Netz stellt. Sehr oft aber auch – und das mag verwundern – ist es auf Anraten von Freunden, dass Kunden zu uns kommen", berichtet Artur Genten.
Kritik hilft den Hotels dabei, sich zu verbessern. Doch in manchen Fällen sei es sinnvoller, anstatt einer Bewertung im Internet, eine persönliche Rückmeldung zu geben, findet Genten: "Also am Anfang, da hat man sich gedacht: Warum haben dir die Leute das nicht direkt gesagt, du hättest sofort Abhilfe schaffen können. Müssen die das ins Netz setzen? Doch inzwischen kommen die Gäste wieder an die Rezeption und sagen: ‚Könnten wir eine zweite Decke haben?‘ und schreiben nicht einfach nach dem Aufenthalt ‚es war kalt im Zimmer‘."
Annika Albrecht
