Verbraucherstaatssekretärin Eva De Bleeker gibt sich resolut. "Meine Geduld ist nun wirklich zu Ende", sagte sie am Sonntag im Fernsehen der VRT und kündigte dann das an, was für viele Verbraucher wie Musik in den Ohren klingen dürfte: Schritte gegen Energieunternehmen, damit sie kundenfreundlicher werden: Zum einen bei der Transparenz der Energierechnung, zum anderen beim Kundendienst.
Warum De Bleeker überhaupt aktiv wird, liegt an der deutlichen Zunahme der Beschwerden. 17.714 Beschwerden waren bis Anfang September bei der föderalen Beschwerdestelle für Energie eingegangen. Knapp doppelt so viel, wie zum gleichen Zeitpunkt vor einem Jahr.
Im Fokus dabei: Die für Verbraucher unverständliche plötzliche Erhöhung der Vorausrechnung für Energie. "Diese Erhöhung wird nicht gut genug erklärt", sagte De Bleeker, "für den Kunden bleibt das oft unverständlich. Es fehlt an Transparenz, um zu versehen, wie die Erhöhung zustande kommt, wie das berechnet wird? Auf welchen Verbrauch, auf welche Preise sich die Summe bezieht? Ob das veränderbar ist? Ob man die Rechnung akzeptieren muss oder sie eventuell anfechten oder den Betrag verringern kann? Es gibt viel zu wenig Information."
Telefon-Hotlines
Wenn der Kunde Antworten auf all diese Fragen beim Energieunternehmer sucht, stoße er auf das zweite große Ärgernis. Das sei dann auch die andere Beschwerde, die oft gemeldet werde, sagte De Bleeker: "Nämlich, dass der Kundendienst nicht erreichbar ist. Oder dass es sehr lange dauert, bis man mit jemanden verbunden wird. Und wenn man es dann doch endlich schafft, dass man dann oft keine Antwort, keine Lösung bekommt."
Weiteres Problem mit den Telefon-Hotlines: Man hat es in der Regel immer wieder mit anderen Ansprechpartnern zu tun. Immer wieder muss das Problem von Neuem erklärt werden. Das alles soll sich ändern, sagt jetzt De Bleeker. Man habe auch schon mit den Unternehmen gesprochen, gegen die Beschwerden vorliegen. Dabei handele es sich um sieben Energieunternehmen - große und kleine. Namen wollte De Bleeker nicht nennen.
Frist von einer Woche
Aber weil sich trotz der Gespräche bislang noch nicht viel geändert habe, geht die Staatssekretärin jetzt einen Schritt weiter und droht: Eine Woche haben die sieben Energieunternehmen Zeit, ihre Kundenfreundlichkeit zu verbessern und damit auch dem Gesetz zu entsprechen. "Bei diesen Unternehmen laufen ja bereits Untersuchungen, die werden Beweise liefern", sagte De Bleeker.
Und nach Ablauf der Frist von einer Woche soll jedes Unternehmen dann für jedes Dossier, das aufgrund von Beschwerden behandelt wird, ein Bußgeld von 80.000 Euro zahlen. Wenn auch das Bußgeld keine Wirkung zeige, dann will die Staatssekretärin wörtlich "zusammen mit meinen Ministerkollegen Strafzahlungen aussprechen, um gesetzlich vorgeschriebenes Verhalten zu erzwingen. Und letztlich können wir auch vor Gericht gehen."
Schweres Geschütz, das De Bleeker da auffährt. Doch zumindest am Sonntag gab sie sich unbeugsam. Den Einwand, dass es zum Beispiel nicht so einfach sein wird, schnell neue Mitarbeiter für die Kundenbetreuung zu gewinnen, weist sie zurück. In der Zeitung Het Nieuwsblad lässt sie sich am Montag mit den Worten zitieren: "Wir erhalten auch Beschwerden über lästige Telefonanrufe von Energieunternehmen bei Bürgern, um sie abzuwerben. Man kann mir nicht weismachen, dass man keine Mitarbeiter für Kunden-Hotlines bekomme, wenn man gleichzeitig Mitarbeiter für Werbe-Hotlines hat."
Und bei der VRT sagte De Bleeker am Sonntag: "Ich weiß, dass es nicht einfach ist, von heute auf morgen Menschen für den Kundendienst zu finden. Aber eine Krise fordert eben Außergewöhnliches."
Kay Wagner
