Mitarbeiter von Behörden oder Dienstleistungsfirmen haben einer Studie zufolge zunehmend mit pöbelnden Kunden zu kämpfen.
Verbale Auseinandersetzungen, Beleidigungen und Drohungen nehmen demnach zu - am Telefon wie im direkten Kontakt.
«In manchen Branchen gehört es fast schon zum Alltag», sagte Professor Matthias Neu von der Hochschule Darmstadt am Donnerstag bei der Vorstellung der Ergebnisse.
«Gründe sind Frust, Stress, eine cholerische Veranlagung.» Auch Sprachschwierigkeiten bei manchen Ausländern sowie Alkohol spielten eine Rolle. Immer mehr Unternehmen und Ämter überlegten, Kundenkontakte künftig ganz zu vermeiden.
Fast 19 Prozent aller Befragten gaben an, dass Konflikte zwischen Kunden und Mitarbeitern häufig auftreten würden. Bei der letzten Umfrage aus dem Jahr 2008 lag diese Zahl noch bei 15 Prozent. Bei der Frage nach der Altersangabe liegen nicht Jugendliche vorn, sondern die 36- bis 60-Jährigen (Anteil: 22 Prozent). «Die Frustration hat in einer bestimmten sozialen Schicht zugenommen», sagte Neu. «Das hängt mit der Finanzkrise zusammen.»
Mit dem Thema hat sich auch das Kriminologische Forschungsinstitut Niedersachsen befasst. «In Ämtern und Behörden herrscht ein extrem rauer Ton», sagte Direktor Professor Christian Pfeiffer - allerdings auch durch die dortigen Mitarbeiter.
dpa - Bild: Eric Lalmand (belga)
